Von KI bis Sales und Service Cloud: CX im Fokus

Beim Treffen der Arbeitsgruppe CX Schweiz stehen Branchentrends im Fokus, Updates von SAP zu Sales und Service Cloud V2 und intelligente Serviceprozesse dank KI. DSAG-Sprecher Dario Pedol gibt im Vorfeld Einblicke in das, was die Teilnehmenden bei der Veranstaltung am 26. Februar 2026 in Zürich erwartet.  

Die Mitglieder der Arbeitsgruppe Customer Experience (CX) Schweiz kommen zweimal im Jahr in Präsenz zusammen, um sich über aktuelle CX-Trends und neueste SAP-Entwicklungen auszutauschen sowie Erfahrungen aus der Anwenderpraxis zu teilen. Am 26. Februar 2026 steht das nächste Treffen an, an dem auch Nicht-Mitglieder teilnehmen können. Drei Fragen vorab an Dario Pedol, Sprecher der Arbeitsgruppe.

Herr Pedol, wer Kundenerlebnisse sukzessive weiterentwickeln und Prozesse end-to-end optimieren möchte, dem wird erfahrungsgemäß nicht langweilig. Was sind für SAP-Anwender im Kontext CX die derzeit größten Herausforderungen?

Ein großes Thema sind nach wie vor fragmentierte Datenlandschaften. Liegen Kundendaten verteilt in SAP-Enterprise-Resource-Planning (ERP)-, Customer-Relationship-Management (CRM)-, Service- oder Marketing-Systemen und sind nicht durchgängig integriert, erschweren sie den ganzheitlichen Blick auf den Kunden und die Customer-Journey. Solche oftmals historisch gewachsenen Datensilos haben viele Anwender vor der Brust.

Ebenso steigt der Anspruch der Kunden an Servicequalität kontinuierlich: Hochwertige Kundenerlebnisse sollen immer schneller, personalisierter und möglichst ressourcenschonend bereitgestellt werden. Gleichzeitig stehen Unternehmen unter starkem Effizienz- und Kostendruck – ein echter Spagat für unsere Mitglieder.

Und last, but not least: die Künstliche Intelligenz (KI). Unternehmen wissen, dass KI im CX-Umfeld enormes Potenzial bietet. Sie wissen aber nicht genau, wie sie KI erfolgreich einsetzen können, denn belastbare Praxisbeispiele fehlen bislang. Genau deshalb steht das Thema auch auf unserer Veranstaltungsagenda.

Blick auf SAP: Wohin geht die Reise mit der neuen Sales & Service Cloud V2?

Die Reise der SAP Sales und Service Cloud V2 hat gerade erst begonnen, führt aber – strategisch von SAP forciert – sicher in die Zukunft. Der Fokus der neuen Lösung liegt darauf, den Anwender durch die Prozesse zu führen (Guided Selling, strukturierter Service). Ebenso ist KI erstmals fest integriert und nicht mehr nur Add-on. Kurz: Die SAP Sales und Service Cloud V2 soll als moderne, intelligente CRM-Lösung viele neue Möglichkeiten im Kundenservice eröffnen, das macht sie für uns spannend.

Wie unterstützt KI heute bereits CX-Prozesse?

Nicht nur als Bestandteil der neuen Sales & Service Cloud V2 kommt KI zum Einsatz. Sie führt Routineaufgaben aus, wie die Klassifikation von Tickets, das Zusammenfassen von Kundenanfragen, die automatische Datenerfassung, das Beantworten von E-Mails oder Übersetzungen. Sie kann Entscheidungen unterstützen, indem sie das Lead-Scoring übernimmt, Handlungsempfehlungen gibt (Next-Best-Action) und Priorisierungen vornimmt. Nicht zuletzt trägt KI schon heute dazu bei, Datenqualität zu verbessern und wertvolle Insights zu geben, sodass Entscheidungen fundierter, kundenorientierter und schneller getroffen werden können.

Eine vertiefende Diskussion zu diesen Punkten, Anwenderberichte aus der Praxis und Updates von SAP zu Agentic AI in der SAP Sales & Service Cloud bietet unser Arbeitsgruppentreffen am 26. Februar in Zürich.

SAP-Strategie, Transition & Praxisberichte

Weitere Veranstaltungen für CX-begeisterte SAP-Anwender:innen  gibt es mit den DSAG-Thementagen „Customer Experience“ im April (St. Leon-Rot) und dem Arbeitskreistreffen CX im Juni (Frankenberg/Eder). Jetzt schon vormerken!