SAP stärkt mit Parloa-Partnerschaft das CX-Portfolio
SAP vertieft Partnerschaft mit Parloa, einem Berliner Tech-Unternehmen, das sich auf AI Agent Management Platforms (AMP) für Contact-Center spezialisiert hat.
Auf der Kundenkonferenz Sapphire im Mai gab SAP bekannt, die Zusammenarbeit mit Parloa ausbauen zu wollen – eine aus DSAG-Sicht vielversprechende Verbindung mit Potenzial für den Bereich SAP Customer Experience (CX).
Durch die vertiefende Partnerschaft mit Parloa will SAP ihr CX-Portfolio stärken. Das 2018 in Berlin gegründete, international tätige Tech-Unternehmen bietet sogenannte AI Agent Management Platforms (AMP) für Contact-Center an. Kern davon sind generative KI-Voicebots und -Chatbots, die Kundengespräche per Telefon, Chat und Messenger weitgehend automatisiert führen – sowie über Funktionen zur Gestaltung von Gesprächsabläufen, zum Testen, zur Skalierung sowie zur Analyse und Optimierung verfügen. Zu den Zielbranchen von Parloa zählen u.a. Financial Services, Versorger, eCommerce, Healthcare und Medien.
So passen die intelligenten KI-Voicebots und -Chatbots mit SAP Joule zusammen
„Dabei sind die intelligenten Bots von Parloa nicht als Konkurrent zu SAP Joule oder SAP Build zu betrachten, sondern vielmehr als Ergänzung“, ordnet Thomas Henzler, DSAG-Fachvorstand Vertrieb, Produktion & Logistik, die News ein. „Während Joule als generischer Copilot für SAP-Geschäftsprozesse Anwender:innen dabei unterstützt, Informationen schneller zu finden, Prozesse effizienter auszuführen und Aufgaben zu automatisieren, zielt Parloas Lösung auf die Contact-Center-Automation ab. Also darauf, Aufgaben im Kundenkontakt wie Kunden-Hotlines, Chat- oder Messenger-Support zu übernehmen. Das heißt praktisch: Der Voice- bzw. Chatbot unterstützt bei Kundenanfragen und -services im Frontend, SAP bleibt System of Record im Backend für Aufträge, Tickets, Abrechnung und Co.“
Zusammenspiel Parloa und SAP
Wie das Zusammenspiel zwischen Parloa und SAP im Zuge der weiteren Partnerschaft im Detail aussehen wird, wurde seitens SAP noch nicht offiziell kommuniziert. Klar ist aber bereits:
- SAP ist offiziell als Integration auf der Parloa-Plattform gelistet, neben Salesforce, ServiceNow, Genesys, Zendesk etc.
- Verbindungen erfolgen bislang über vorgefertigte Konnektoren oder REST-APIs.
- Ein Beispiel für ein solches Szenario: Eine Kundenreklamation kann z. B. durch einen Parloa-Bot qualifiziert und aufgenommen werden. Dank der Integration in das SAP-System – konkret der API-Anbindung an die Service Cloud – wird automatisch ein Service-Ticket angelegt. Auch die Erstattung lässt sich automatisiert abwickeln.
Henzler erklärt: „Die Partnerschaft zwischen SAP und Parloa, die nun vertieft werden soll, ist vielversprechend und hat das Potenzial, CX-Prozesse noch umfassender zu automatisieren. Wie bei allen KI-Szenarien gilt aber auch in diesem Fall: Der Nutzen der KI steht und fällt mit der Qualität der Prozessintegration. Nur wenn die Parloa-Lösung sauber in die SAP-Systeme integriert ist, Daten konsistent und durchgängig fließen können – end-to-end –, kann sie auch ihre volle Wirkung entfalten.“
Er ergänzt: „Es wird spannend, zu sehen, inwiefern sich die weitere Zusammenarbeit auf die Vereinfachung von Integrationen, womöglich sogar auf die Etablierung von Out-of-the-Box-Integrationen auswirkt.“
Mit Blick auf den Kundennutzen erklärt der Fachvorstand: „Wie relevant die Lösung am Ende für Kunden ist, hängt sicherlich stark von der jeweiligen Branche ab. Im klassischen Maschinenbau werden deutlich weniger Support-Aktivitäten abgewickelt als z. B. im Retail. Und wenn Anfragen kommen, dann meist zu komplexen Produkten. Hier ist es wahrscheinlich, dass eine KI-Lösung schnell an ihre Grenzen stößt und sich außerdem aufgrund des geringen Anfragevolumens nicht rechnet. Da ist ein persönlicher Erstkontakt wirtschaftlich nach wie vor sinnvoller. Nichtsdestotrotz behalten wir als DSAG die weitere Entwicklung genau im Blick.“
