SAP CX: Was bewegt die Anwender:innen?

Wie gelingt es, Kundenerlebnisse zu verbessern, Prozesse End-to-End zu optimieren und datenbasierte Entscheidungen entlang der Customer-Journey zu treffen? Diese Fragen nahmen die DSAG-Thementage Customer Experience (CX) am 29. und 30. April in den Blick – und lieferten mit 20 Beiträgen direkt die passenden Impulse.

Im Kern ging es an den beiden Tagen um aktuelle Entwicklungen rund um die SAP Sales und Service Cloud V2 sowie deren Zusammenspiel mit neuen CX-Lösungen wie der SAP Engagement Cloud. In Kombination mit der Business Data Cloud (BDC) eröffnen sich ganz neue Optionen, Prozesse intelligenter zu steuern und KI gezielt dort einzusetzen, wo sie echten Nutzen bringt.

150 Teilnehmende kamen nach St. Leon-Rot, um sich zu informieren, was mit den SAP-Lösungen schon möglich ist, um zu thematisieren, an welchen Stellen es noch hakt, und um Erfahrungen zu teilen. Dank der inhaltlichen Breite und der verschiedenen Beitragsformate von Praxisbericht im Plenum über SAP-Updates und „Get-inspired-Sessions“ bis zu „Breakouts“, in denen die Teilnehmenden in kleinen Gruppen direkt mitdiskutieren konnten, kamen alle auf ihre Kosten.

Oder um es mit den Worten von Stefan Kübler, Customer Experience Management bei Würth und Teilnehmer, zu sagen: „Es gab sehr informative Vorträge, sehr interessante Gespräche. Jeder Vortrag hatte – auch wenn er in eine andere Richtung ging, als für das eigene Unternehmen eigentlich relevant – immer mindestens drei, vier wichtige Punkte, die man sich notieren konnte. Weil sie doch für das Projekt wertvoll sind.“

Auch Christian Otto, CTO SAP CX, lobte den Austausch mit den Teilnehmenden und das direkte Kunden-Feedback: „[Es ist hilfreich,] zu sehen: Wie implementieren Kunden heute bereits bei sich im Unternehmen AI? Wo befinden sie sich? Wie arbeiten sie momentan? Mit welchen Frameworks arbeiten sie? Welche Erfahrungen machen sie?“

Die wichtigsten Learnings aus den beiden Tagen:

• Kosten-Nutzen von KI: Zahlreiche Anwender:innen experimentieren bereits intensiv mit KI-Lösungen. Ein wichtiges Thema in diesem Kontext sind die Kosten – und damit verbunden die Fragen: Wie gelingt Unternehmen die Balance zwischen KI-Investitionen, Nutzen und TCO (Total Cost of Ownership)? Welches Entgegenkommen braucht es von SAP und anderen KI-Anbietern?
• SAP Sales und Service Cloud V2: Maßgeschneiderte Side-by-Side-Erweiterungen auf der SAP Business Technology Platform können individuelle Anforderungen flexibel abbilden.
• SAP Engagement Cloud und KI: KI-gestützte, personalisierte Interaktionen werden zunehmend zum zentralen Hebel für bessere Kundenerlebnisse.
• Integration: Der Erfolg von Prozessen hängt maßgeblich von der nahtlosen Integration der SAP-Lösungen ab.
• Change-Management: Erfolgreiche Transformation steht und fällt weiterhin mit konsequentem Change-Management.

Damit war die Veranstaltung, die 2022 mit 70 Teilnehmenden startete und sich seither von Jahr zu Jahr größerer Resonanz erfreut, erneut ein Erfolg – insbesondere auch dank der Referent:innen.

Impressionen der CX-Thementage